Een responsieve overheid stelt de burger centraal
‘Eerst even bellen’
Burgers beoordelen klachten- en bezwaarprocedures het slechtst van alle overheidsdienstverlening. Hoe zorg je dat burgers zich gehoord en serieus genomen voelen? Programmamanager ‘Responsieve Overheid’ Lynn van der Velden (ministerie van BZK): ‘De kern is dat de overheid voor het nemen van een negatief besluit bij een klacht of bezwaar eerst telefonisch contact opneemt voor informeel overleg.’ Vijfentwintig pioniers van verschillende overheidsorganisaties gaan ermee aan de slag.
Tekst Mariëlle de Groot
Beeld Shutterstock, Arenda Oomen, Madelon Vink
Een open overheid kan niet zonder open contact. ‘De belofte van de rechtsstaat is een samenleving waarin burgers door en tegen de overheid beschermd zijn, invloed hebben op de overheidsmacht en ondersteuning krijgen als dat nodig is. Die belofte wordt voor een aanzienlijke groep burgers niet ingelost’, schreef de Staatscommissie rechtsstaat in De gebroken belofte van de rechtsstaat. Rechtsbescherming van burgers moet beginnen bij het eerste contact tussen burger en overheid.
De overheid kijkt vaak alleen naar de vraag of een besluit juist is, duidt Van der Velden. ‘De overheid zegt: “Het is rechtmatig”. Terwijl de burger zegt: “Het is niet eerlijk”. Michiel Scheltema zei ooit: “De rechtsstaat krijgt betekenis in het contact tussen overheid en burger. Contact heb je meestal pas als je een probleem hebt. Hoe je dan behandeld wordt en of je wordt gezien, bepaalt of je die besluiten aanvaardt en de overheid vertrouwt.”’
Oplossingsgericht
Dat informeel contact tussen overheid en burger werkt, bleek in het programma ‘Prettig contact met de Overheid’ (PCMO). Van der Velden geeft een voorbeeld. ‘Een waterschap ontving een verzoek van iemand om de sloot achter zijn huis te dempen. Het antwoord daarop is eigenlijk altijd “nee”. Maar de behandelend ambtenaar moest eerst bellen. De man bleek een fervent tuinier met een prachtige tuin; alleen de sloot was rommelig. De ambtenaar stelde voor de sloot te laten uitgraven, zodat het er weer netjes uitzag. Probleem opgelost.’
Zo’n gesprek zorgt voor de benodigde verheldering, zegt Van der Velden. Het maakt een verschil voor burgers én ambtenaren. ‘Het werk wordt leuker en dankbaarder voor medewerkers en stelt hen in staat om meer problemen op te lossen. Je voorkomt bovendien onnodige juridische trajecten: mensen beginnen soms bezwaarprocedures omdat ze geen contact kregen, terwijl ze alleen wat informatie wilden. Het eerste gesprek met de overheid vindt dan pas bij de bezwaarcommissie plaats. Dat zijn gemiste kansen.’
Een telefoontje vraagt tijd en aandacht; organisaties denken daarom dat informeel contact geld kost. Maar het levert juist veel op, weet Van der Velden vanuit PCMO: ‘Een gemiddeld telefoontje kost ongeveer zeven minuten. Maar het aantal hoorzittingen bij bezwaren nam af van vijfenzestig tot vijf op de honderd.’
Lynn van de Velden: ‘Een gemiddeld telefoontje kost ongeveer zeven minuten.’
‘Vooraf zijn medewerkers soms wat bang voor bellen met burgers vanwege mogelijke agressie’
Eerst pionieren
Het programma begint bewust bottom-up. Met vijfentwintig pionierende organisaties uit verschillende overheidsdomeinen wordt in kaart gebracht hoe hun procedures responsiever kunnen. Ze experimenteren met nieuwe werkwijzen, verzamelen data en krijgen begeleiding en training. Informeel contact vraagt immers om andere vaardigheden. ‘Vooraf zijn medewerkers soms wat bang voor bellen met burgers vanwege mogelijke agressie, maar ook omdat ze niet weten hoe ze zo’n gesprek moeten aanpakken. We gaan ze goed equiperen met training in passende gesprekstechnieken en mediationvaardigheden.’
De projecten krijgen ondersteuning vanuit het programma dat samenwerkt met een kernteam met experts in bestuursrecht, communicatie, conflicthantering, organisatiekunde en verandermanagement. Ook koepelorganisaties zoals de VNG zijn aangehaakt.
Kennisuitwisseling is belangrijk, weet Van der Velden. ‘Mensen in de projecten staan er vaak alleen voor. Ze hebben een netwerk nodig om hun kennis te verdiepen. Daarvoor organiseren wij bijeenkomsten, workshops en conferenties.’
Na de pioniersfase van ongeveer een jaar wordt de governance voor overheidsbrede implementatie uitgewerkt: hoe veranker je de aanpak bij de verschillende organisaties? Dat is precies waar PCMO destijds op strandde: ondanks de successen lukte het niet om de werkwijze structureel te verankeren. ‘De vrijblijvendheid moest eraf. Voor de vervolgfase zijn politiek draagvlak, ambassadeurs en een steviger instrumentarium nodig.’ De Wet versterking waarborgfunctie Algemene wet bestuursrecht (Awb), die voorligt in de Tweede Kamer, zorgt voor wettelijke verankering van een responsievere overheid in het primaire besluitvormingsproces en bij de behandeling van bezwaren.
Marvin Kramer: ‘We werken aan de transformatie naar een slagvaardige én responsieve overheid.’
‘Uit de klem’
Een van de pioniersprojecten is ‘Uit de klem’. In Rotterdam-Zuid wonen relatief veel huishoudens met een combinatie van laag inkomen, schulden, gezondheidsproblemen of werkloosheid. Overheidsondersteuning kan het verschil maken, maar de aanvraag is ingewikkeld: met vijftig verschillende regelingen en 320 informatie-eisen. Vaak wordt gevraagd naar informatie die de overheid al heeft. Door die complexiteit en door wantrouwen in de overheid laten veel burgers regelingen liggen waar ze wél recht op hebben.
Bij de ondersteuning van deze groep werken in de proeftuin ‘Uit de klem’ organisaties samen, zoals de gemeente, UWV, de Belastingdienst en het sociaal werk. Ze brengen knelpunten in beleid, uitvoering, gegevens en regelgeving in kaart. De pilot dient als praktijktoets voor dienstverlening die opschaalbaar, integraal en mensgericht is en de administratieve last voor huishoudens met multiproblematiek verlaagt. Zo krijgen honderd huishoudens in Rotterdam-Zuid inkomens- en zorgondersteunende regelingen automatisch toegekend, via een eenmalige uitvraag van gegevens die de gemeente meervoudig gebruikt.
Multi-oplossingen
Bij ‘Uit de klem’ is Marvin Kramer, strategisch adviseur Innovatie bij het ministerie van BZK, betrokken. ‘Mijn rol is ervoor te zorgen dat lokale successen worden gedeeld; pas als het ook elders werkt, is het echt geslaagd.’ Waarom vindt hij deze casus interessant? ‘Als overheid zijn we goed in standaardprocessen. Daarmee wordt de ruimte om een burger echt te zien en te helpen kleiner. Multiproblematiek vraagt om multi-oplossingen: je moet met mensen in gesprek om het hele plaatje te zien en te weten waar behoefte aan is.’
Zijn insteek: ‘Relatief kleine procesverbeteringen kunnen het voor iedereen makkelijker maken. Hoe geef je een eenmalige uitvraag met meervoudig gebruik van informatie vorm, zodat je mensen niet steeds opnieuw lastigvalt? En hoe pak je de dienstverlening proactief aan? En minstens zo belangrijk: hoe communiceer je van mens tot mens, wanneer iemand een klacht heeft of een vraag over het besluit?’ Ook dat vraagt om proactiviteit: ‘Bezwaar en beroep ontstaan nadat het in het voortraject misging; dat kunnen we samen anders organiseren.’ Want vaak is dat eenvoudig te voorkomen: ‘Gewoon even bellen, of nog beter: langsgaan.’
Mooi voorbeeld
Van der Velden vindt ‘Uit de klem’ een mooi voorbeeld voor andere overheidsorganisaties. ‘Het sociaal domein is complex; juist daarom is het belangrijk daar die verbinding tussen overheid en burger te leggen. Daar kunnen we veel van leren.’ Welke lessen verwacht ze? ‘Concrete verbeteringen voor de deelnemende inwoners, en een overdraagbare werkwijze voor andere gemeenten en uitvoeringsorganisaties.’ Niet alleen in de aanpak van processen en procedures, maar ook in het veranderproces. ‘Hoe activeer je de samenwerking met maatschappelijke organisaties, zodat je die elders ook kunt opbouwen?’ Uiteindelijk moeten alle burgers van Nederland van deze lessen profiteren.
Deel dit artikel:
