Digitaal waar het kan, maar persoonlijk waar het moet. “Soms heeft iemand het even nodig om tegen een echt mens aan te praten. Daarom zijn er keukentafelgesprekken voor bijvoorbeeld ouderen”, zei Van Zutphen. “Maar persoonlijk contact is voor iedereen heel belangrijk.”

Maes en Van Zutphen wandelden door de Fokker Terminal en keken vast vooruit naar het iBestuur Congres 2021. Van Zutphen verdiept zich intensief in de veranderende relatie tussen de burger en de overheid. Recent presenteerde hij daarover het onderzoek ‘De burger is geen dataset.’ Maes was benieuwd wat corona heeft veranderd aan de relatie tussen de burger en de transformerende overheid. “We hebben veel geleerd en zijn er ook heel erg moe van geworden”, verzuchtte Van Zutphen. “We hebben dingen gedaan die we niet meer willen herhalen. Maar er konden ook dingen die vroeger maar eens in de vijf jaar mogelijk waren. Zoals de burgemeester van Maastricht en van Zutphen tegelijkertijd in je kantoor uitnodigen. Digitaal kon dat.”

Basiswaarden

De coronacrisis heeft dus tot nieuwe digitale kansen geleid. Zijn dan ook de normen en waarden van de overheid de laatste anderhalf jaar veranderd? Eigenlijk niet, zei Van Zutphen. De overheid moet nog steeds eerlijk zijn, toegankelijk, begripvol en simpel. En natuurlijk: behoorlijk. Dat begrip heeft meer lading gekregen. De overheid moet terug naar de basiswaarden. “Hoe dan ook geldt: geef behoorlijk antwoord als iemand je iets vraagt.” Is het vooral de overheid die sensitiever moet worden of mag de burger ook digitaal weerbaarder worden? Van Zutphen: “Natuurlijk mag de burger zich afvragen wat hij zelf kan doen. Maar voor sommige tools van de overheid, neem bijvoorbeeld de berichtenbox, moet je een hogere opleiding gevolgd hebben. Het mag allemaal best wat responsiever.”